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本報記者孫繼政北京報道
近日，文峰美發因自家員工對創始人陳浩過度“諂媚”而被推上熱搜。聚光燈下，文峰美發拒絕大額消費退款、售后服務缺失、價格不透明、虛假宣傳、強制消費等問題備受關注。
公開資料顯示，陳昊20多年前在上海創辦文峰美發。隨著規模的擴大，公司業務范圍涵蓋美容美發、生物科技、化妝品研發制造等多項業務，甚至重資產。投入職業教育和醫療衛生項目。經過不斷的成長，文峰集團逐漸在消費市場建立了連鎖美容院。同時，它開設了一所技術學校，培訓美容院專業人士賺取學費。畢業后，學生被轉移到連鎖店工作。這種模式也被稱為“前電”。返校”。按照文峰集團的宣傳口號，學生只有在學校完成學業，然后進入文峰美發工作，才能“
據文峰美發的原班學員介紹，陳昊從學校到店的核心理念一直鎖定在個人的崇拜上。從學生學習到門店銷售，都是以陳浩的意志為轉移的。陳昊的銷售方式是將哪家店面呈現給消費者。
從消費者到學生
對于大多數消費者來說，推薦去美容院辦卡已經不是什么新鮮事了，但今年3月，上海一位老人在文峰美發店總共花費了200多萬元美容美發加盟店，去了他家家庭。發現時，老人身上只有35萬元沒有消費的余額。至于消費基金，包括“保養金包”等公眾不知道的項目。
據了解，經過多次采訪文峰集團，上海市消保委通過投訴數據分析檢索、消費者訪談調查等多種方式，對其經營活動進行了較為全面的了解。文峰集團雖然對上海消保委的采訪做出了承諾和道歉，但在自身經營方式上并沒有做出實質性的改變。
文峰集團公布的數據顯示，其年收入超過20億元，在全國擁有400多家門店。平均每家門店的收入需要達到500萬元。前瞻產業研究院的報告顯示，發達城市的大型門店收入更高，年營收60萬元以上占比43.84%，小門店年營收占比為43.大多在5萬到10萬元之間。
據一位前文峰美容院顧問介紹，文峰內部有陳昊創立的“八升級法”，即在服務過程中，以改善消費者的皮膚和頭皮問題為切入點，說服消費者購買美妝產品。產品。之后，我們將逐步將購買的服務升級到全身經絡等，用管理“亞健康”的話來說，從“頭屑多”到“頭癢癥狀改善”再到“全身氣血”。血液保養”。價格會有所不同。從最初的幾十元到幾萬元。“如果遇到消費幾十萬元的消費者，文峰美發的負責人會光顧店面美容美發加盟店，親自為他們服務，并勸說他們繼續充值。在文峰內部，這種行為被稱為' 捏訂單'。.”
“如果消費者拒絕辦卡，有專門的措辭來處理。比如，‘你能不能告訴我，已經有這么大的折扣，你為什么不還想申請一張卡？” 我幫你申請高分，你這樣對我，經理肯定會罵我，甚至打個感情牌，告訴你不容易。很多中年男性顧客都會選擇在服務員的幫助下辦卡。”美容顧問說。
在大眾點評等平臺，第一財經記者發現，大量消費者對文峰美發的辦卡、辦會員等勸說感到厭煩。不過，據多方消息稱，文峰美發對每一位員工都有績效要求。未達到月績效，扣工資，超過一年直接辭退。對于文峰集團而言，其美容美發學校不斷為門店輸送新鮮血液。
在文峰集團旗下的美容院，類似的套路也在上演。文峰美發公司原學生告訴記者，他看到了該校2021年的招生廣告，被其低廉的學費和工作安排所吸引。學生在入學時就讀普通班。入學后，他首先了解了文峰集團的企業文化，也就是陳浩的各種演講，然后各個老師會要求學生“宣傳”。
據文峰美發原學員介紹，他們的班級按級別分為普通班、特訓班、“王牌9+6”。其中，《王牌9+6》據說是陳昊自己的手藝，學費高達幾萬。元。不管是普通班還是特訓班，老師們都會反復做“思想工作”，要求學生升級到“王牌9+6”。為了區分不同的學生，學校甚至會使用軍銜，通過臂章上的星數來區分不同的學生。“很多同學都是被學校提拔的，學校承諾他們'王牌9+6'畢業后會在店里拿到7000元的工資，
文峰集團在內部宣傳中，將陳昊描繪成萬能的“神曼”、“還陽”、“天眼”等與現代科學格格不入的詞語，充斥其官方文章。記者就相關問題向文峰集團求證，但一直未接通。隨后，記者撥通了文峰美發公司母公司上海濟恩工貿有限公司的號碼。確認身份后，工作人員立即掛斷了電話。截至發稿，文峰集團已關閉官網，停止更換公眾號。2021 年 3 月，文峰集團因在新冠肺炎疫情期間虛假宣傳旗下一款化妝品，以“抗擊病毒”為賣點，被上海市楊浦區市場監管局行政處罰，責令停止發布違法廣告，受到處罰他們。50萬元。
文峰的“偽閉環”
盡管很多消費者在大眾點評等軟件中對文峰美發給予了差評，但文峰美發仍然成為中國為數不多的民族美發連鎖品牌之一。它是如何做到的？
近日，上海市消保委指出，文峰已經從銷售自報具有保健功能的產品和服務包變成了“文峰醫院”（經查，文峰醫院是上海美顏康醫美診所有限公司） ，形成偽閉環。上海市消保委認為，部分消費者在文峰美容院遭遇了所謂的醫療衛生詐騙。從一開始的頭部護理等產品和服務的推廣，到所謂的醫院診斷，形成了醫療健康的“閉環騙局”。，讓消費者一步步走進去。
“文峰美發對外宣傳宣稱以直營店為主，但據我所知，其連鎖店與直營店和加盟店并存，但無論是直營還是加盟@ >，都在區域體制下直接管理。”和君咨詢合伙人兼連鎖經理溫志宏告訴記者。
記者注意到，當地有媒體報道稱，部分消費者在文峰美發某點申請了一張卡，但在其他門店無法使用。其他店鋪給出的理由是消費者申請該卡的店鋪屬于加盟店鋪。, 所以會員卡只能在本店使用。
即便如此，據文峰集團微信公眾號顯示，無論是加盟店還是直營店，每月都會列出各地區的業績完成率。從管理的角度來看，文峰集團的評價體系中包括直營店和加盟店。值得注意的是，無論店面形式如何，其員工均由文峰集團旗下的學校提供??。連鎖店從一開始就解決了員工培訓的問題。在員工激勵方面，正如文峰美發的原實習生所說，上海的日均任務是2000元的銷售額。如果任務沒有完成，將從工資中扣除作為懲罰。
“文峰企業的核心其實是對創始人的個人崇拜。通過學校的灌輸，員工可以理解并服從文峰集團的管理。既然是直接把員工送到加盟店，即使就是加盟店，文峰集團也可以直接掌握基層的運營情況。” 溫志鴻說。
文峰美容院前顧問表示，員工、店長、經理等都可以享受高價項目的提成。門店識別出消費能力強的消費者后，總部的高管甚至會親自結束“夾單”，誘導消費者進行更高的消費，而文峰總部的“動手”讓大部分門店獲得了不經意間的大筆收入。
因此，文峰美發店的主要收入不是美發，而是消費者在美發之外更高級的消費。文峰美發的原實習生也向記者證實美容美發加盟店，從進店開始，美容總監和店長就強調，關鍵是讓消費者申請刷卡消費。所謂理發，只是一個與消費者建立溝通的平臺。
“文峰集團加盟店的本質類似于德克士的合伙店長制度，其門店的主要負責人都是由學校培訓的。因此，文峰集團的學校有源源不斷的學生，文峰美發可以做到。不斷培養認同其企業文化和經營方式的員工。” 溫志宏告訴記者。
文峰美發的原實習生也向記者證實，文峰集團旗下的學校確實有類似干部管理人員的培訓課程。他們大多是回爐改造的店員，但參加這些培訓仍需繳納學費。
據艾媒咨詢數據，截至2021年底，中國美容美發行業規模已達3512.6億元。預計未來5年，中國美容美發行業規模將保持4.6%的復合增長率，到2022年市場規模將超過4000億元。除了文峰集團，只有永琪美發可以稱得上是全國性的美發連鎖店，各大城市都是以小規模的地方美發連鎖店為主。
溫志宏指出，文峰集團和永琪美發在全國主要城市都有門店，但與整個美容美發行業相比，這樣的規模不能稱為巨頭。當前行業處于小、散、亂、弱狀態。. “美容美發本質上是一個體力勞動行業。資金的缺乏和監管的缺失，使得行業處于自我發展的狀態。只有有效引導行業良性發展，才能防止此類現象在行業內蔓延。”
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