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可能是因為取出了紙質車票或者打印了購票的發票，這種情況是無法在網上辦理退票的，需要到火車站人工窗口辦理退票業務

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處理辦法：只能晚上去火車站窗口辦理，或者是第二天早上七點后再在網上辦理。 旅客要求退票時，請在票面載明的開車時間前到車站辦理，退還全部票價，核收退票費。特殊情況經購票地車站或票面乘車站站長同意的，可在開車后2小時內辦理。 團體旅客請不晚于開車前48小時。原票使用現金購票的，應退票款退還現金。原票在鐵路售票窗口使用銀行卡購票或者在12306網站使用在線支付工具購票的，按發卡銀行或在線支付工具相關規定，應退票款在規定時間退回原購票時所使用的銀行卡或在線支付工具。 開車后改簽的車票不退。站臺票售出不退。必要時，鐵路運輸企業可以臨時調整退票辦法，請咨詢當地車站或關注車站公告。

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你可以看一下是哪個網站預訂的,聯系網站客服或者是登陸自己的用戶中心申請退票.也可以把票取出來到火車站窗口辦理

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